屹堯科技廣州用戶培訓會剛剛結束，這是今年我們針對微波消解儀用戶的第四場用戶培訓會，來了七十多人。飛廣州前，應用部經理苦笑著對我說：“這是有史以來大規模的用戶培訓會。”我知道，她是在抱怨我們沒能控制好人數。用戶培訓會遠不是上面講講下面聽聽那么簡單，考慮到能上手的儀器臺數，還有能現場面對面交流解答問題的技術專家人數，一般三十多人就是很大規模了。但怎么辦呢？你金老師的培訓水準遠近聞名，我總不能不讓人來。微波消解儀提供免費用戶培訓的廠家本就少，國產儀器更是沒有前例，屹堯是*份，一年四場，免費的。因為培訓會人數突破預計，應用部不得不臨時加派產品工程師趕赴現場。
“有必要四場嗎？”一米八的大個銷售說：“兩場還不夠？總歸我們有，他們沒有。”
“你說呢？”我反問：“四場還這么多人呢，兩場能夠？”
“培訓的都是操作人員，又沒拍板權的。”他不屑道：“有這錢，不如培訓一下銷售技巧。”
好吧，他眼饞別人的銷售技巧培訓很久了。也是，我也認為他的銷售技巧需要加強培訓了，否則，同樣的好東西，同樣的價格，為什么在他的區域銷售卻不如人意。但如果一定要在培訓客戶使用技巧和培訓銷售技巧之間選擇一個，毫無疑問，我們選前者，因為，我們是屹堯。
營銷理論日新月異，更不要提，吃頓火鍋的功夫，國內各種營銷大師就又結合《易經》《論語》《道德經》等典籍推出改良版術語無數。那天晚上快十點了，倪總一口氣轉發了五篇營銷類的文章給我，說：“系列文章，可能對你有幫助。”我讀完都11點了，對那東西怎么說呢，類似于結合星座的人格分析，它聽起來總歸有它的道理，但說穿了也無非是就一些常識性的東西進行再包裝罷了，然后加上一些他自己都不一定信的推理。不排除任何一行都有天才，但品牌的塑造，更多還是靠對產品持續改進的水磨功夫，靠不把客戶當什么都不懂的實實在在，靠真金白銀的研發和服務投入。
中國和歐美對于品牌的認知是不同的，研究這東西的專著很多，我就不多說了，只提一條，我們的社會更缺乏信任。所以，同樣是做廣告，歐美更多是在廣而告之，是刺激和引發購買愿望，而我們的廣告呢，卻肩負著消除不信任的重任。某種意義上，中國的廣告費可以看作是一種押金。“他們一年花幾千萬做廣告，我買他家一個十幾塊錢、幾十塊錢的東西，應該不會出問題吧？真出來問題，他們肯定會賠償我的，不賠，廣告費不白花了？”然后，就敢去買，敢買了給老人和孩子用。這是很多國人的潛意識，雖然未必那么清晰。類似的事兒有很多，世事洞明皆學問，用心去理解別人就能感受到，而不用去扯什么《易經》和《論語》。相對于“有理說理”，我們還是更推崇“將心比心”。
*始終是公司的追求，限制對市場占率*追求的是利潤率。臺數真是越多越好嗎？靠著價格戰和品質的犧牲，拿下了更多的市場又如何？即便你賣得掉那么多，你養得起那么多售后人員嗎？你還有費用去提供必須的用戶培訓嗎？當你把對客戶的服務從“確保他用好”，降低到“能用就好”，這中間所犧牲的品牌價值，你真正思考過嗎？好吧，應該是思考過的，然后，是一個理性的選擇，成功者誰也不是容易的。回首過去至少二十年的儀器圈，或許不只是儀器圈，而是整個中國的民營企業，先做大后做強都是標準套路。之所以如此，歸根結底，還是一個“錢”字，不迅速做大，就沒錢，沒錢則萬事皆休。不能說錯，事實上很成功，但結果也很明顯，當你有錢了開始重視品牌了，卻發現，連你自己人，都不信任你的東西真得好，或者，你真有決心把東西做好——因為，他們會認為從過去的選擇看，你不是那種人。
信任這種東西，摧毀容易，建立很難，而沒有信任，談品牌就是個笑話。那么問題又回到了初，我憑什么信你？營銷理論萬千，其實解決方案也無非兩種，一是從一開始就別辜負，二是先不考慮是否辜負，先*，然后有錢了，再花錢去買信任。你不信我品質變好了是吧？我給你多加兩年質保，不夠？三年！然后，大手筆花廣告費，如前所說，這東西在中國類似于品質押金，可以消除不信任。后者的邏輯是，首先客戶也是人，而人總是健忘的；其次，客戶總是逐利的，雖然我品牌信譽不如一直堅持品牌承諾的公司，但我體量做大后，可以憑借價格戰玩死他。他一直對你很好？但我有錢！我曾經騙過你？但我現在是真有錢！好吧，話有點難聽，比喻嘛，總歸不是事實。就如把女孩子比作花兒，較真起來，這純粹是混淆了人和植物的根本區別。
說了這么多，那該怎么做呢？沒有標準答案。雖然品牌很重要，但本質上，企業和客戶之間的確是生意，是交易，而不是愛情。愛客戶？可能嗎？屹堯的答案是，可能，因為不敢辜負。如果你選了前者，你就會知道，你辜負不起。沒有人是容易上當的，尤其是在一個缺乏信任的社會里，真誠這東西，因為稀缺而更醒目。你的產品品質是否靠譜，你的服務是否急客戶所急，你的培訓是否有效且想客戶所想，用戶總歸會感受到，雖然，開始感受到的，的確不是能拍板的人。雖然，可能拍板的仍然認為，能用就好，只要便宜，但，不是所有客戶都是這樣，也不會一直這樣。我們總還是要相信，這個國家會越來越好，這個國家的人，會用越來越好的東西，值得信任的東西，而中國人，*可以生產出這種東西。禮儀之邦，不會一直缺乏互信。
當屹堯科技建立用戶Q群，鼓勵客戶實名登陸，在線解決其日常遇到的問題，并鼓勵同類應用客戶之間互助時，內部是有很大分歧的。主要反對來自銷售部：“那么多客戶信息，都被對手輕易拿了去，這不是作死嗎？如果客戶之間互相串價格怎么辦？”對這些問題，我們沒有辦法，但終公司還是支持開設了這個群，因為，對屹堯而言，提升客戶體驗比這些問題更重要。我們的應用和服務部加起來配備的人數，相對于我們銷售的臺數而言，跟同行比算高了，但我們希望客戶能夠得到更好的服務。事實也是，Q群建立后，入群客戶從二百人到突破五百人，然后向千人進發，倒逼應用和服務部門持續加大在線解決問題的人力和能力，終客戶滿意度持續上升。至于是否有 "潛伏”這事兒，重要嗎？
“如果屹堯的產品確實不能滿足客戶要求，如果我們的服務確實不到位，那被人挖了，是我們活該。他如果因此選擇對手的產品，我們祝福。”這就是倪總的態度，也是屹堯的態度。憑借著這種態度，有了打入歐洲和日韓市場的TOPEX+智能微波消解儀（美國進不去了，給我們加的關稅太高），有了*真正全自動的微波消解儀PREPS，有了通過國家重大專項驗收的FLEXI凝膠凈化儀和EXTRA固相萃取儀……
一點感想，說出來，供各位同仁批評。品牌這東西，大家有什么高招，也歡迎指點。
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